疾控中心人工客服告急,阿里巴巴达摩院5天研发出智能疫情机器人

2020-02-02 16:38:00 来源:IT168 4

疫情当前,很多人睁开眼头件事,就是关心最新进展。

连日来,多地政务热线迎来海量市民问询,各地疾控中心、“12345”热线均被打“爆”,有人想了解疫情的最新进展、有人想知道咳嗽发热该如何自判,需不需要就医问诊,定点医院又在哪里,太多人有太多的疑问,急需一个能够快速准确解答的角色。

阿里巴巴达摩院团队获悉后,紧急召开电话会议,临时组建起一支30余人的团队,包括李永彬、周芷慧等工程师自1月22日起居家办公,只用5天时间就推出了“智能疫情机器人”,让机器人协助人工,承接在线咨询、网络问诊、重点群体关怀等任务。

用智能机器人助力防疫工作

1月27日,大年初三,“浙里办”App上线了浙江省新型肺炎公共服务与管理平台。

用户从App首页进入,可在“主动申报与疫情线索提供”、“浙江省互联网医院新型肺炎通道”、“网上智能问诊与人工服务”等模块中选择相应服务。

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智能疫情机器人在“浙里办”的入口

如果选取“网上智能问诊与人工服务”,智能机器人可以做到秒级回应,应答例如什么情况下需要就医、浙江省定点医院都有哪些、怎么选用口罩、怎样检查口罩的气密性、口罩用完了如何处理等等各类问题。

在后台,与人工客服协作办公的机器人,就是阿里巴巴达摩院团队火线研发出来的“智能疫情机器人”。

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智能疫情机器人快速回答问题

1月19日,浙江省卫生健康委员会、阿里健康找到达摩院团队,提到疫情突发,多地疾控中心和政务热线接到海量问询,后台客服承担了巨大的压力。

更难的是,工作人员不仅要接电话,每天还要挨个给每一个隔离观察对象致电询问身体状况,各地疾控中心面临人力严重短缺,不少人感慨,这些电话就算不眠不休也打不完。

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达摩院部分工程师与浙江省卫健委一同办公

阿里健康首先想到了达摩院团队。过去两年,正是这个团队打造了智能对话机器人“云小蜜”,三方团队期盼上线一款智能机器人,既能及时提供解答,又能配上智能外呼功能,从而让部分一线人力得到释放。

于是,智能疫情机器人研发小组迅速成立,集结了来自北京、江苏、浙江、河南、贵州等不同地区的阿里工程师。

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在北京家中干活的闫克

李永彬是作为主要技术负责人被拉进小组,“我带着老婆、孩子和岳父母回山东,开了5小时的车,刚到车库就接到电话,然后就动起来了。”

阿里AI训练师周芷慧当时则在老家广西的医院里,奶奶不小心摔伤,盆骨骨折,无法行动,医生建议住院调养观察。就在她被奶奶紧捏着手做检查时,接到了达摩院团队的电话会议。

边照顾老小边赶工作进度

不同于阿里巴巴以往的任何一个项目,“智能疫情机器人”项目没有任何前期筹备时间,每一个环节步骤几乎同步进行。工程师们也很清楚,疫情不等人,确诊人数每一天都在增加,他们只能做好力所能及之事,尽量追赶上去。

周芷慧从小由奶奶一手带大,希望能多陪伴和照顾奶奶,为了能一边照顾奶奶一边兼顾工作,她就每天坐在病床边,腿上搁着电脑,一个姿势几小时保持不变,坐到腰酸背痛也不敢吭声。

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周芷慧常常坐在奶奶的病床旁办公

头发五六天没洗,刘海只能全往后梳,有一次,周芷慧正在为奶奶换尿不湿,钉钉群内忽然发起了电话会议,她只好一边塞上耳机开会,一边加快擦拭的动作,生怕影响到隔壁病床休息。

周芷慧还是觉得挺愧疚。平常一有电话,她都会先在奶奶耳边小声请示,然后穿过两侧布满病房的走廊,直到电梯口才接起电话。

相比之下,李永彬的工作环境要好一些,他霸占了侄子的蓝色书桌,然而也只够放台电脑,连保温瓶也上不了桌。

李永彬有两个孩子,老大6岁,原本说好春节连上年休,可以多陪他玩会。但是现在,哪怕只是牵着他下楼走一圈的约定,也只能从10点推到11点,11推到12点,最后只能食言。

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李永彬霸占了侄子的书桌办公

老二才6个月,因为长牙,每到凌晨,都会哭闹醒来。李永彬永远是家里第一个发现情况的,踢开拖鞋就跑去抱起老二,一边安抚着孩子,一边将电脑屏幕调到最暗,用小拇指继续与同事沟通。

通常,团队工程师都要到凌晨三四点才能入睡。前天,浙江的工程师们负责做对话分析,凌晨3点多才睡觉;昨天,李永彬团队在做浙江项目测试,凌晨2点多才集体下线……“一个环节完结了,才是我们睡觉的时间。”

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家中有1岁孩子的奶爸唐呈光

1月27日凌晨4:30,“浙里办”App上线浙江省新型肺炎公共服务与管理平台后,有一个工程师在钉钉群里写道,“从来没有比此刻更充满斗志。”

只是想为防疫尽一份力

智能疫情机器人,对达摩院团队来讲是一个崭新而陌生的场景。大家最初的设想都很模糊,甚至业务同学也提不出任何具体需求,算法工程师最擅长建模型,可手头却没有任何数据,各部门也不知道从何入手。

“一个个试,做一款样本,测试,否定,调试,测试,优化,再测试。”李永彬说,最难的部分,其实是大家觉得最日常的部分,就是表达。而机器人回答的每一个问题,都是整个团队根据民众的反馈再三打磨出来的。

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工程师测试机器人与人对话

比如,当智能机器人使用外呼功能时,有一项“体温多少度”的问题。一开始的设计是直接询问并收集具体温度值。

李永彬又拿到一些民众的匿名反馈,发现大多数人不直接说度数,只说温度正常,或者还没量过,这样一来就更难分析数据。于是团队决定,之后索性不再问温度,而是直接给出“你的体温有没有超过37度3”这样明确的问题。

从开发到落地,5天时间,在李永彬眼里已是“真的快”,这也得益于云小蜜的内置能力。早有数千家企业和开发者在使用云小蜜,在中国移动、政府服务、银行、新零售等多个场景沉淀了智能解决方案。

目前,智能疫情机器人同时支援了浙江、黑龙江、山东济南等地的公共服务。

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智能疫情机器人在(黑龙江省)健康龙江服务平台上的入口

在浙江、济南、贵港等地区,机器人的呼叫服务,可以帮助一线工作人员进行疫情随调。借助语音识别、语义理解、人机对话、自然语音合成等技术,机器人能够准确理解人类语言,并从智能知识库获取信息,反馈给通话人。通话双方可以展开多轮对话,机器人也不怕被中途打断。

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智能疫情机器人在济南市疾病预防控制中心官网的入口

“只要任何一个城市有需要,我们都会接待,上线机器人。”周芷慧透露,截至1月30日,达摩院团队的智能疫情机器人已在全国20多个省市地区落地。而基于5天努力换来的整套模型系统、全国通用知识库和用户调研对话设计流程沉淀,在每个城市的线上部署不超过2小时。

周芷慧在医院,偶尔遇到认识的呼吸道医生全副武装。她就发去一条信息:“这次疫情,你怕吗?”

医生隔了很久,回道:“我是医生,我怕了,病人怎么办。”

周芷慧的眼眶湿润了,“比起一线的医生,我们做的事情真的太小,但能在场外帮他们分担一点,我们也会尽全力去做。”

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